Главная страница / CRM
Внедренные решения
CRM и 1С: антикризисное решение!
|
"Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого..."
Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute |
CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами).
Клиентоориентированная стратегия, предназначенная для взаимовыгодного взаимодействия с покупателями, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов, сбор и анализ прибыльности/убыточности клиентов.
В типовом ПП "1С:Управление торговлей 8, р.11" реализован значительный CRM функционал, мы его расширили дополнением "CRM:База Знаний WiKi".
CRM функционал "1С:Управление торговлей 8, р.11":
- персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
- хранение полной контактной информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
- управление процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
- анализ незавершенных и планирование предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами;
- регистрация каждого обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализ процента привлечения клиентов, а также производить анализ удовлетворения первичного спроса;
- оперативный контроль состояние запланированных контактов и сделок;
- проведение интегрированного BCG-анализа отношений с клиентами;
- регистрация и оперативная отработка претензии клиентов;
- анализ и оценка эффективности работы менеджеров с клиентами.
- Wiki (знания в всех областях с фильтрами по брендам, коллекциям, тегам. С функцией ознакомления для пользователей),
- Скрипты (выделенная область базы знаний для скриптов менеджеров по продажам. С функцией ознакомления для пользователей),
- Новости (выделенная область базы знаний для Новостей компании, партнёров и любых других новостей. Функция ознакомления с документом).
Выполняем проекты внедрения CRM технологий: аудит, инструкции, обучение, доработка и настройка 1С.
Ссылки по теме:
1С:Управление торговлей 8, р.11
"CRM:База Знаний WiKi"
CRM WiKi
CRM и 1С: жизненная необходимость
Клиентская база:
- Быстрый поиск контактной информации клиентов и поставщиков
- Предотвращение потери контактных данных и истории работы с клиентами и поставщиками, при уходе сотрудника.
- Для сравнения и оценки клиентов: объём, частота продаж, лояльность, перспективность. Выделение наиболее важных и перспективных клиентов.
- Для оперативной рассылки предложений определённой группе клиентов (сегменту).
История отношений:
- Анализ общения с клиентами
- Непрерывная работа с клиентом при отсутствии сотрудника (отпуск, больничный, увольнение)
- Соблюдение ранее достигнутых договоренностей в переговорах.
- Отследить клиентов с которыми не было контактов за период
Взаимодействие между сотрудниками (обмен информацией между сотрудниками) :
- Предотвратить потери информации при передаче её между сотрудниками
- Контроль за переданной информацией
- Автоматизировать передачу задач по заказу ответственным сотрудникам
- Выдавать и контролировать поручения
Бизнес - процессы (настройка процессов работы компании в учётной системе) :
- Правильная последовательность действий для достижения результата
- Ответственный сотрудник на каждом этапе. С кого можно спросить результат
- Стандартизация работы
- Анализ стадий для выявления проблемных участков
- Копирование опыта лучших сотрудников, для создания регламентов и инструкций для других работников
- Функциональным руководителям и топ-менеджерам контролировать в CRM исполнение выданных ранее поручений
- Повышение управляемости бизнеса: контроль сделок по стадиям, контроль работы с жалобами
Прогнозирование продаж :
- Анализ продажи по стадиям, с целью выявления будущих провалов продаж на ранних стадиях и своевременно коррекции работы сотрудника/подразделения/компании
- Мотивация продавцов к эффективному использованию рабочего времени. При помощи прогноза по продажам (бонусах)
- Сравнивать прогноз продаж с планом продаж в текущем режиме с целью предотвращения не выполнения плана
Отчёт для руководителя :
- Оперативно следить за ключевыми показателями бизнеса, с целью принятия своевременных мер
- Бюджетирование средств на поздравление клиентов отмечающих дни рождения в текущем периоде
- Выявление клиентов с которыми не было контактов
- Анализ работы сотрудников, ежедневный рейтинг менеджеров
- Выделение наиболее ценных клиентов
- Аналитические данные по продажам, закупка, клиентской базе. Для принятия взвешенных решений
- ACB, BCG анализ
Обратная связь :
- Мониторинг уровня сервиса. Важно не допускать снижение уровня сервиса
- Восстановление связи с не активными и потерянными клиентами
- Мониторинг конкурентов
- Регулярные информационные рассылки о продуктах компании, семинарах, изменениях цен
Анализ эффективности маркетинга. ROI :
- Узнать сколько компания зарабатывает на каждый вложенный рубль. Принять взвешенное решение про перераспределению бюджета продвижения на наиболее эффективные каналы
- Сосредоточить маркетинг на наиболее эффективных каналах, мероприятиях.
- Бюджетировать расходы на продвижении. Анализ эффективности компаний продвижения повышает эффективность расходования средств
Управление качеством :
- Исключить потерю жалобы
- Контроль количества жалоб, состояния и сроков разбора
- Анализ жалоб по типам
- Выявление недобросовестных клиентов, предъявляющих необоснованные жалобы. Присваивать статусы "трудным клиентам"
База знаний - "CRM:База Знаний WiKi" :
- Аккумулировать накопленные компанией знания (библиотека)
- Систематизация, поиск, хранение. Контроль доступа.
- F.A.Q. Помощь сотрудникам ответами на часто задаваемые вопросы
- Обучение новых сотрудников. Хранение регламентов, инструкций, информации по брендам, товарам, текущих и прошлых новостей компании и т.д.
comments powered by HyperComments |